河南方城县邮政储蓄创新工作服务顾客

河南省方城县邮政储蓄银行党支部切实改善“顾客至上”理念，在“八项规定”学习过程中，创新服务观念，创新宾至如归到店环境。线上线下多渠道协同经营将邮政储蓄银行数字化转型、服务顾客工作实践得风生水起，给来访者提供了高价值的体验感。

一是改善数据的分散。数据是银行数字化转型的基石。在传统银行的系统建设过程中，数据伴随着业务发展和管理的需要而产生，因而客户数据分散存在于各个业务平台或者渠道系统中。前端有客户自主操作的电子渠道、自助终端和客户经理主导操作的柜面系统，后端有具体的储蓄、支付、转账、代销、信贷等不同业务系统。由于数据的分散，导致客户多跑路、来回办理时间增长，增多了服务量，减少了社会治理效率，为此，邮政储蓄银行党支部及时召开专题会议，研究方案，制订措施，把工作重点放在了增加情绪价值顾客体验，力争顾客满意度上升，把识别和画像不够全面，而跨系统、跨渠道地整合信息和数据，把数据一致性、准确性等现实问题零错率降低100%。最终达到数据治理和整合服务于策略制定和业务发展上，建立了多渠道可用的统一客户数字化视图。

二是文化元素的投入。多渠道的协同经营，是银行自身的经营模式，但从客户视角应当是和谐文明的体现，要在客户有效营销和避免重复打扰之间找到科学平衡点。九月中旬，当总部基于客户分析制定了多轮的运营策略，对客户的触达和营销多种方案，既要保证策略执行到位，又不宜对客户形成多端的打扰，让客户产生同类工作多渠道反复接收信息，影响情绪，这需要对环境、设备、态度作进一步的优化和提高。为此，东关银储率先行动。把宋瓷唐彩展厅从内间移到外厅，使顾客一进入就有艺术氛围的提升感。平和顾客情绪，然后把各项新举措执行的优先级和流程进行有效梳理，加强双方、三方的沟通和衔接，防止或者尽可能减少服务断点或者失序、多头的情况发生。另外，加强未知项目相容性和灵活性的知晓度，通过对客户交易、行为等数据分析而生成的客户个性化策略，将远程客户经理在初步营销客户后收到的反馈，以及线下客户经理接触客户后制定的更加具象的客户针对性策略汇总到一起，避免了策略背离甚至完全相左的情况出现，客户接收到的是统一的定价、产品和服务，这也从外环境宜人惬意；内环境高效运转上提高了工作效率。

三是机制的兼顾。内外环境合理机制的建立并不是一成不变的。具体来说，女顾客们爱美丽，护肌肤的需求较多，为此，邮储银行分局增添了免费服务顾客的“美丽皮肤监测仪”“中老年朋友骨密度复查器”“自动化血压计”“自动按摩椅”等多种最新科技工具。进来方便顾客登记使用。预防为主达健康，邮政储蓄为人民，既减缓了员工工作压力。也统一集中区域优待了顾客个性化需求服务。

截止目前，新的营商环境和机制动态管理，赢得了顾客的认可，业绩的提升。增多的免费服务项目受到大家欢迎。去年以来，邮政储蓄银行党支部先后荣获县优质服务奖，市优美环境赞誉。为方城平安建设贡献了邮政智慧。